Ervaringen met gezondheidszorg op La Palma en met Nederlandse alarmcentrales

Op 18 en 19 april hadden mijn vrouw en ik een uitgebreide ervaring in het ziekenhuis van La Palma (Canarisch eiland, deel uitmakend van Spanje). Die middag brak mijn vrouw haar enkel bij een uitglijder over wegrollende steentjes. Na een rit van bijna anderhalf uur, vanaf 2400 meter hoogte, waren we in het enige algemene ziekenhuis van het eiland. Op de spoedeisende hulp zaten een tiental mensen vrij roerloos en geluidloos te wachten, sommigen zo werd me langzaamaan duidelijk, al zeven uur lang. Achter de balie was de juffrouw meer begaan met haar computer en telefoon dan met mij als anderstalige die intussen probeerde te verzinnen hoe duidelijk te maken dat ik een rolstoel nodig had om mijn vrouw uit de auto te kunnen halen.

Alhoewel er vrijwel geen Engels of Duits gesproken werd, lukte het me toch een rolstoel en begeleider mee naar de auto te krijgen. Eenmaal binnen werd mijn vrouw ook snel door een arts gezien. Onderzocht werd ze niet, ook later niet. Omdat ze haar arm niet omhoog kon bewegen, werd, na een uur wachten, naast twee foto's van de enkel ook een foto van de bovenarm gemaakt. Uitslag kregen we vooralsnog niet. Daarvoor moesten we nog vierenhalf uur in die troosteloze wachtruimte wachten. Toen besliste een 'traumatoloog' zonder enig nader onderzoek dat de enkel gespalkt moest worden, dat er met de arm niets aan de hand was en dat we zo snel mogelijk voor behandeling naar Nederland terug moesten. Die beslissing, waar we dus vierenhalf uur op hadden moeten wachten, werd in 10 seconden genomen of was eigenlijk al genomen toen hij bij ons binnenkwam. Daarna werd de spalk ook snel en goed aangebracht en mochten we weg.

In de uren die we wachtten, belde ik met de alarmcentrale van onze reisverzekering, de Univé Alarm Service. Daar duurde het een minuut of wat voor de telefoon werd beantwoord, maar toen werd e.e.a. toch effectief afgehandeld. Ook de gegevens van de ziektekostenverzekeraar werden gevraagd, maar men vertelde mij niet dat ik die dus niet meer behoefde te bellen omdat, volgens onderlinge afspraak, die alarmcentrale waar het eerste contact mee is de coördinatie op zich neemt. IZZ is aangesloten bij een alarmcentrale die vlot de telefoon opneemt, maar je wel lang laat wachten voor je iemand te spreken krijgt. Na vijftien minuten wachten gaf ik het op, om het een uur later weer te proberen. Toen werd de telefoon na een paar minuten opgenomen, maar bleek ik te moeten worden doorverbonden naar de afdeling personenhulpverlening, waarbij werd aangekondigd dat ik wel geduld zou moeten hebben, omdat het erg druk was (lees: ze te weinig mensen in dienst hebben). Ik vroeg toen vriendelijk of degene die ik sprak die afdeling zou willen vragen mij terug te bellen als ze daar aan toe zouden zijn, maar zoiets was nadrukkelijk niet mogelijk. Daarop heb ik de verbinding verbroken met de bedoeling het 's nachts dan nog maar eens te proberen. Wie weet, zo dacht ik, zou het dan rustiger zijn. Dat verbreken van de verbinding veroorzaakte dat degene die ik sprak me meteen zelf terugbelde, om me terecht te wijzen. 'Had ik nou hulp nodig of niet?' Toen ik eerlijk zei dat ik het in de nacht nog eens wilde proberen, werd mevrouw kwaad, omdat ik zo niet met hen om zou mogen gaan. Bovendien zouden er 's nachts nu eenmaal minder mensen in dienst zijn, waardoor ik daar niets mee op zou schieten. In de loop van de avond kreeg ik bij een derde poging redelijk vlot iemand aan de lijn en werd me duidelijk gemaakt dat mijn telefoontje overbodig was omdat ik met de alarmcentrale van mijn reisverzekeraar (waar ik de medische kosten niet heb meeverzekerd) contact had gehad.

Ik heb nooit eerder in het buitenland een alarmcentrale nodig gehad en leefde met het idee dat je door zo'n centrale vlot en adequaat te woord gestaan zou worden. Dat blijkt dus in sommige gevallen een misvatting.

Halverwege de wachttijd in het ziekenhuis was ik op het idee gekomen de plaatselijke vertegenwoordiging van de reisorganisator te bellen. Het nummer hadden we bij aankomst op het vliegveld gekregen en ik had het in mijn agenda genoteerd. De Duits en Engels sprekende man nam direct op. Achteraf heb ik in mijn telefoon gezien dat het gesprek 68 seconden heeft geduurd. Toen wist deze man, die ons niet kende en die wij niet ontmoet hadden, genoeg om aan te kondigen dat hij over vijftien minuten bij ons zou zijn. En dat was hij ook. Hulde voor hem en zijn organisatie 'Sudtours'. Zijn aanwezigheid maakte de communicatie ter plekke makkelijker, alhoewel dat geenszins een vlottere doorstroming kon bewerkstelligen. Hij bleef bij ons, bood ons aan bij hem thuis in de logeerkamer te kunnen overnachten om zo pas bij daglicht de volgende dag de berg op naar ons appartement te hoeven gaan, hetgeen we beleefd hebben afgeslagen. Hij hielp ons aan krukken, regelde het faxen van de ziekenhuispapieren naar de Nederlandse alarmcentrale en kwam twee dagen daarna op het vliegveld afscheid van ons nemen. Tip voor wie in dit soort omstandigheden komt te verkeren: bel de plaatselijke vertegenwoordiging van de reisorganisator! En zorg er dus voor dat nummer bij u te hebben.

De volgende dag regelde de alarmcentrale de terugvlucht per eerstvolgende directe vlucht naar Schiphol, nog een dag later. Mijn vrouw kreeg drie stoelen op een rijtje en ik had de plek aan de andere zijde van het gangpad naast haar. Op beide luchthavens werd alles voor ons geregeld en op Schiphol stond een ziekentaxi, waarin mijn vrouw netjes met haar been omhoog kon zitten en waarin ze zelfs had kunnen liggen, klaar om ons naar huis te brengen.

De dag na het ongeluk belde ik met onze huisarts. Die adviseerde om een stick of cd met de foto's bij het ziekenhuis mee te vragen. Ik moest toch al naar de apotheek voor bloedverdunnende injecties en voor pijnstillers, dus dacht wel meteen even door naar het ziekenhuis te kunnen. Dat viel daar echter weer fors tegen. Ik was onderweg al op het idee gekomen om overal waar ik mensen zou zien te vragen of iemand Engels of Duits zou spreken en dat deed ik ook. Dat levert altijd wat op, werd mijn ervaring. Een jongeman liep, toen ik aan de beurt was, even met me mee en legde in een paar korte Spaanse zinnen uit waarvoor ik kwam. Daar heb je wat aan! Het ziekenhuis zelf echter, de mensen van het ziekenhuis die ik er tegenkwam, zaten muurvast in hun bureaucratie. Ik legde uit dat ik met de opgehaalde pijnstillers terug moest naar mijn vrouw, maar men wist me daar toch zo'n twee uren zoet te houden voor ik de cd met de foto's in handen had. En daarna nog ... want toen bleek dat ik niet voor ontvangst mocht tekenen, maar dat ik mijn vrouw daarvoor zelf moest ophalen (een uur heen, een uur terug). Dat ik voor de zekerheid het paspoort van mijn vrouw had meegenomen, dat nu zelfs voor de vierde keer gekopieerd werd, naast mijn eigen paspoort, deed niets af aan de eis dat zij moest tekenen. Ik heb toen iemand laten uitleggen dat ik wilde dat ze haar met een ambulance zouden ophalen van en terugbrengen naar het appartement. Daarop werd buiten mijn gezichtsveld langdurig overlegd, waarna ik alsnog per order mocht tekenen. En toen kwam de afrekening nog. Weer door naar een ander kantoor om te betalen. De dame sprak zelf wat Engels en ik vroeg haar hoeveel euro's ik betalen moest. Maar zij diende slechts haar computer. Na vijf minuten vroeg ik wat het probleem was. Maar er was geen probleem, zo zei ze. Ze maakte de rekening voor me. Daarna bleef ze daar nog tien minuten mee bezig, tot ik besloot gewoon op te stappen. 'Maar u moet toch betalen?', stribbelde ze tegen. Ik heb haar een visitekaartje gegeven en gezegd dat ze de rekening maar op moest sturen dan. Ik zag hoe ze het kaartje aan de paspoortkopieën vastniette. Toen ik bij het verlaten van het kantoortje groette, keek ze alsof ze vuur zag branden.

Die dag heb ik in dat ziekenhuis voor het eerst van mijn leven het gevoel gehad dat er uiterste pogingen werden ondernomen om mij helemaal gek te maken. Achteraf heb ik me afgevraagd hoe ik zelf op al die plekken, waar ik heen geleid werd, ben overgekomen, soms bij binnenkomst al roepend of er iemand Engels of Duits sprak misschien.

Elk detail zegt iets van het geheel, zo denk ik. Ik wilde daar in het ziekenhuis naar het herentoilet, maar daar was het licht stuk. Ik ging dus naar het damestoilet. De deur sloeg tegen de pot en je kon er daardoor nauwelijks binnenkomen. De deur kon niet op slot, omdat het slot stuk was. Er was geen papier. De kraan gaf geen water in het fonteintje, maar spoot naar achteren, tegen de muur, waardoor de vloer al vunzig geworden was.